Нестандартные запросы гостей в гостинице. Сервис в отеле: от дикости к диковинке

Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения

Введение

Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата – это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения».

На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве – "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания.

Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.

Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения.

Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей.

Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач :

– определить тип общения персонала с клиентами;

– обусловить навыки профессионального общения и способы привлечения потенциальных клиентов;

– охарактеризовать основы теории и методов оценки персонала; – проанализировать проблемы психологической совместимости.

Методы исследования : анализ статистических данных, анализ документов, метод наблюдения.

Теоретической и методологической основой дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов таких как Папирян Г.А., Кабушкин Н.И., Чудновский, А.Д., Чудновский, А. Д., Егоршин А.П., Инкин Б.М., Старобинский Э.К., Сорокина А.В., Каминг М.В., Уокер Д. Р., Марр Р., Десслер Г., Стаускас Э.К.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.

Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.

Следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

1 ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Психология обслуживания

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях .

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, – потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содер­жатся два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение.

Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­вится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высоко­классных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, опла­чиваемых за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостини­цы, того или иного ресторана.

1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле

· Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.

2. Встреча и размещение гостей в отеле.

· Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования.

· Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации

· Проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля

· Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг

· Расчет гостей при выезде (подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг.

3. Прием телефонных звонков

· стандарт работы с входящим звонком

· стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.

4. Прием и работа с обращениями гостей отеля

· стандарты приема обращений гостя личных и телефонных

· регистрация обращений личных и телефонных

· предоставление дополнительных и персональных услуг

· контроль смежных служб

5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.

· Типы клиентов и стили поведения

Стандарт внешнего вида администратора

Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

ПРИЧЕСКА. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

МАКИЯЖ. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

УКРАШЕНИЯ. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

ОБУВЬ. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

ОДЕЖДА. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

ИМЕННОЙ ЗНАК. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.

Стандарт ведения телефонных переговоров

Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».

Получив заказ, обязательно повторить.

Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

Если звоните Вы.

1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)

2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;

Б) Когда к нему проще дозвониться;

В) Когда Вам будет удобнее позвонить.

3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Банк «ГРАН», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию», и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.

Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы. Какие здесь существуют вакансии? Что за обязанности подразумевает работа в отелях? И кого вообще туда берут?

Кто нужен в гостинице?

Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может входить до 50 специалистов.

И все же, несмотря на все разнообразие вакансий, среди них есть те, которые востребованы больше всего.

Администратор отеля

Администратор - это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

• Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
• Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
• Сообразительностью - без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Ресепшен

Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен - отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.

Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.

Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:

• Иметь превосходную дикцию и манеры.
• Обладать презентабельным видом.
• Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).

Работа горничной в отеле

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

• Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
• Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
• Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Швейцар

Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.

Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:

• Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
• Вызов такси.
• о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
• Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
• Прием писем, звонков и документов постояльцев.

Кто еще нужен в гостинице?

Работа в отеле многогранна. Поэтому, помимо всех вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее востребованные специальности. Давайте бегло пройдемся по ним:

1. Повара. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как до банальности обыденной (омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские, итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает наличие собственного повара и его помощников.
2. Работники химчистки. Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную, так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других компаний.
3. Грузчики. Они нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы (прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям (доставка вещей в номер).
4. Экономисты. Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу, маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
5. Вспомогательный персонал. Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедрят в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые из них набирают в свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков и так далее.

Особенности работы в отельном бизнесе

Главной особенностью данной работы является то, что каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом. Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем самым ставя под удар всех ее сотрудников.

К тому же работа в отелях Москвы, как, в принципе, и в любом другом крупном городе, обязывает к перфекционизму. Это связано с жестокой конкуренцией, которая позволяет выжить лишь тем заведениям, чьи сотрудники исполняют свои обязанности на пять с плюсом.

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля).

Работа с постоянными гостями отеля -- одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако, есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость -- самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны показывать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он выбрал именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует множество знаков внимания к гостю, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его отдых в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки, желания и требования, которые он предъявлял в прошлое свое пребывание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя на высшем уровне.

Для успешного развития гостиницы необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все службы гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Это значительно повышает качество и уровень обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в приятной, почти домашней обстановке.

Самой высокой оценкой труда будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Можно представить, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в определенном отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа.

Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы.

В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле.

При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.

Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.

Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать.

Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт -- к концу дня или смены -- знать всех гостей.

Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания.

Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.

Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю.

В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость».

Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.

Процесс обслуживания гостя в отеле можно представить так.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в отеле — швейцар. Он приветствует гостей, открывает дверь подъезжающего автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность гостей. Швейцары есть не во всех отелях. Штатная единица швейцара не приносит дохода гостиницы и ее дорого укомплектовывать. Поэтому только крупнейшие отели могут позволить себе иметь службу швейцаров.

Когда регистрация гостя завершается, подходит посыльный, чтобы провести гостя в номер. Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов отеля, подробности работы отеля, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля.

Гаражная служба, швейцары, служба безопасности отеля и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал отеля не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд услуг отеля. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость — неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал отеля.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и долгой утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем персонала и созданный уют.

Способы и методы уборки в гостиницах постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров и отеля в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему «попадаться на глаза» с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничная во время работы по уборке помещений будут оставлять «следы» своей работы в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.

Дополнительные услуги предоставляются и с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в гостинице, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в отеле с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы отеля, которые участвуют в оказании услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей с одним и тем же вопросом. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены равноценные услуги.

Одним из важнейших качеств, необходимых для работников гостиниц, что свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в отеле заключается в том, что ее сотрудникам приходится постоянно общаться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Сотрудник отеля должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений в отношении гостя или посетителя, даже в том случае, если они ведут себя неправильно.

Положительные качества работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также проявляются в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Абсолютно недопустимы в поведении обслуживающего персонала отеля развязность, пошлость, фамильярность и т.п. в отношениях с проживающими.

Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащем тоне.

Персонал всех категорий гостиниц, которые вступают в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающею личный значок, где указаны имя и фамилия. Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правила ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя отеля, обратиться с вопросом или с просьбой о предоставлении услуги, содействии и предоставление какой-либо помощи.